[경제] 24시간 운영: 온라인 경험이 거리 매장의 운영 방식을 어떻게 변화시키고 있는가 > 아르헨티나 뉴스

일부 전문가들은 아르헨티나 소비자들이 현재 “변화의 과정”을 겪고 있다고 말한다. 그중 Javier Díaz Caballero(Grido 아이스크림 체인 커뮤니케이션 총괄)은 다음과 같이 분석한다.

“온라인에서 구매하는 소비자는 이제 스스로 언제든지, 아무 제약 없이, 누군가의 응대 없이도 구매할 수 있다는 것을 배웠다. 그 경험이 새로운 기대치를 만들어냈다. 그래서 실제 매장에 들어올 때도 동일한 기대를 갖게 된다.”

이로 인해 점점 더 많은 매장과 체인점들은 고객 경험을 온라인 방식에 맞추려 하고 있다. 영업 시간을 24시간으로 연장하거나, 자동화를 확대하고, 구매 과정에서 고객의 자율성을 높이는 방식이 그것이다.

선구자들

주유소 내 카페와 외식 공간은 24시간 매장 운영 트렌드의 대표적인 선구자다.

Axion Energy의 자사 편의점 및 주유소 매장 ‘Spot!’의 전담 매니저인 Mauro Gil은 다음과 같이 설명한다.

“현재의 트렌드는 단순한 주유소 모델에서 벗어나, 고품질 음식·베이커리·커피가 중심이 되는 편의형 외식 공간으로 발전하고 있다. 이러한 소비는 시간대와 상관없이 이루어진다.”

그는 또한 “Spot! 고객의 66%는 주유를 하지 않는 고객이며, 최근 몇 년간 매출 구조에서 이 매장이 차지하는 비중이 8%에서 30%로 증가했다”고 강조했다.

이러한 흐름에 따라 Carrefour 아르헨티나는 최근 소비자들이 원하는 시간에 언제든 쇼핑할 수 있도록 24시간 운영 매장을 더 늘릴 계획이라고 발표했다.

Francisco Zoroza(Carrefour 아르헨티나 기업 커뮤니케이션 디렉터)는 다음과 같이 설명한다.

“우리는 2019년부터 24시간 매장을 운영해 왔습니다. 당시 전국 주요 도시의 26개 매장에서 전환을 시작했으며, 다양한 생활 패턴과 필요를 가진 고객들을 계속해서 지원하는 것이 목표입니다. 또한 영업시간 연장은 매출 티켓을 약 15% 증가시키고, 추가 비용 없이 자원을 더 효율적으로 활용할 수 있게 해줍니다. 동시에 상품 진열 보충이 개선되어 오전 매장의 품질도 향상됩니다.”

그는 이어 “오프라인 매장은 온라인 세계에서 가장 좋은 요소들, 예를 들어 ‘항상 접근 가능한 환경’을 흡수하고 있다”며, 자사의 옴니채널 전략이 두 세계를 통합해 고객이 언제 어디서나 원하는 방식으로 쇼핑할 수 있도록 하는 방향이라고 강조했다.

쇼핑 그 이상

전문가들은 또 다른 중요한 요소로 ‘고객 응대와 디지털 상호작용’을 꼽는다. 온라인 환경에 익숙한 소비자를 끌어들이기 위해서는 서비스 자체도 개인화되어야 한다는 것이다.

Axion Energy 측은 이를 위해 ‘리셋(reset) 문화’라는 모델을 도입해, 방문 고객의 프로필을 파악하고 맞춤형 서비스를 제공한다고 설명한다.

또한 Mauro Gil은 고객들의 구매는 기본적으로 오프라인에서 이루어지지만, 로열티 프로그램과 고객들이 브랜드와 소셜미디어에서 상호작용하는 과정에서는 디지털 경험이 존재한다고 인정한다.

셀프서비스(자동화) 트렌드

가상 세계에서 현실로 옮겨오는 또 다른 뚜렷한 흐름은 고객이 제품을 직접 선택하고, 계산하고, 결제까지 중간 개입 없이 수행할 수 있는 ‘셀프서비스’ 방식이다.

Javier Díaz Caballero는 이러한 자동화된 매장 형태가 특정 소비자층을 분명히 형성하고 있다고 설명한다. 이들은 속도와 자율성을 중시하며 충동구매 성향도 보인다.

그는 또한 “이러한 소비자 유형은 자연스럽게 24시간 운영이 일상화된 지역, 즉 대도시, 대학가, 밤 문화가 활발한 지역에 집중된다. 이런 곳에서는 자동화 매장이 더 이상 새로운 것이 아니라, 필수 조건이다”라고 설명했다.

글로벌 트렌드와 자동판매 매장

유럽에서는 이미 24시간 무인 자동판매 매장이 여러 해 전부터 자리 잡고 있으며, 이러한 글로벌 흐름에 맞춰 중국에서 자동판매기를 직접 수입해 사업화하는 사례도 등장하고 있다.

그중 하나가 아르헨티나 코르도바 출신 사업가 Brian Andrés Duarte가 설립한 ‘Mandale Pizza’이다.

이 프로젝트는 피자 자동판매기에 특화된 브랜드로, 그는 이렇게 설명한다.

“이 프로젝트는 2024년 9월 중국 출장에서 음식 자동판매기 공급업체를 조사하면서 시작됐다. ‘Mandale Pizza’는 음식, 자동화, 편의성을 결합한 개념이다. 고객은 몇 분 안에 갓 구운 따뜻한 피자를 24시간 언제든 구매할 수 있다.”

이 시스템을 이용하는 방법은 매우 간단하다. 고객은 피자 종류를 선택한 뒤 현금 또는 QR 코드로 결제하면, 주문 시점의 오븐 온도에 따라 3~7분 안에 피자가 조리된다. 이후 피자는 따뜻하게 완성되어 조각된 상태로 박스에 담겨 나오며, 매장에서 바로 먹거나 포장해 가져갈 수 있다.

하지만 피자가 만들어지기까지의 과정은 단순하지 않다. 해당 사업의 창업자인 코르도바 출신 사업가는 “피자 제작, 물류, 재고 보충, 기술 관리, 유지보수, 원격 모니터링, 그리고 아르헨티나 시장에 맞춘 결제 시스템까지 포함하는 완전한 운영 구조가 뒤에 존재한다”고 설명했다.

현재 이러한 자동판매기들은 코르도바 주에 설치되어 있으며, 특히 코르도바 국제공항, Rufino 슈퍼마켓, Villa Allende 쇼핑센터 등에 배치되어 있다. 그는 앞으로 같은 주 내에 추가 설치를 계획하고 있다고 밝혔다.

피자 가격은 종류에 따라 12,000~14,000페소 수준이며, 한 기계당 월평균 약 600판이 판매된다. 현재 총 8대의 기계가 운영 중이다.

100% 자동화

또 다른 사례는 Santiago Colella의 경우다. 22세의 아르헨티나 청년인 그는 수입 자동판매기 유통 사업을 운영하는 동시에, 부에노스아이레스주 발카르세에 24시간 무인 매장을 열었다.

이 매장은 4대의 자동판매기를 갖추고 있으며, 음료, 간편식, 샌드위치, 알파호르, 쿠키, 마테, 과자 등 다양한 상품을 판매한다.

그는 “전통적인 키오스크와 같은 상품 구성을 제공하지만, 훨씬 더 빠른 결제 과정, 야간에도 변하지 않는 가격, 24시간 이용 가능성, 그리고 합리적인 가격이라는 장점을 갖고 있다”고 설명한다.

그의 사업은 2025년 6월 10일, 중국에서 수입된 10대의 스마트 자동판매기가 도착하면서 시작되었다.

또한 그는 이러한 기계들이 원격으로 모니터링 가능하다고 설명한다. “결제, 환불, 재고 관리 등 다양한 기능을 플랫폼을 통해 원격으로 제어할 수 있다”고 덧붙였다.

첫 달에 이 매장은 3,200만 페소의 매출을 기록했다. 가장 많이 팔린 제품은 알파호르와 햄버거였으며, 창업자는 “현재 하루에 알파호르는 50~60개, 햄버거는 목요일부터 일요일까지 하루 약 100개 정도 판매되고 있다”고 설명했다.

로드맵

Grido에서는 2030년 소비자, 특히 Z세대를 겨냥한 매장 모델을 개발하고 있다. 관계자는 “우리가 추구하는 것은 더 스마트하고 생산적인 매장이며, 고객 유형과 위치에 맞는 다양한 프랜차이즈 모델이다. 하나의 정답이 아니라 다양한 현실에 맞는 여러 형태가 존재한다”고 말했다.

한편 창업자인 Brian Andrés Duarte는 자사의 확장 단계에 대해 “새로운 전략적 입지를 모색하고 있으며, 더 많은 자동판매기 설치를 준비 중”이라고 밝혔다.

Santiago Colella 또한 단기 계획으로 발카르세에 두 번째 매장을 열 계획을 밝히며, 이번에는 바, 클럽, 레스토랑이 밀집한 지역에 오픈할 예정이라고 설명했다. 그는 이어 “향후 프랜차이즈 모델을 통해 이 비즈니스를 전국으로 확장하고자 한다”고 덧붙였다.

마지막으로 Carrefour 측은 향후 5개의 대형 매장에서 영업시간을 추가로 확대할 예정이며, 9월부터 순차적으로 적용할 계획이라고 밝혔다. 또한 “앞으로 소비자들은 점점 더 높은 수준의 편의성, 단순성, 기술 기반 경험을 요구하게 될 것”이라고 전망했다.

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